金融服务，一头连着千家万户的柴米油盐，一头连着群众对美好生活的期待。兴业银行天津分行始终坚持金融为民、服务为民，把客户需求放在心上、把群众难事抓在手上，从“一笔养老金”到“一次跨境汇款”，从“一条无障碍通道”到“一堂流动微课堂”，主动靠前、用心服务，把一件件身边小事办实、办暖，让金融服务更有温度。

　　“Very satisfied！” 涉外服务传温度

　　“Very satisfied！Many thanks to all bank staff！”一名外籍教师在业务办结后，在网点留言簿上向南开支行表达感谢。该客户即将结束教学归国，前来网点咨询销户及SWIFT跨境汇款业务。由于中文交流不熟练，对国内金融规则和业务流程不熟悉，客户难免心存顾虑。大堂经理、会计主管和理财经理主动靠前，全程提供双语服务，用英语耐心讲解流程、材料及注意事项，并主动添加客户联系方式，建立线上服务通道。从线下办理到线上跟进，做好服务闭环。客户最终在登记簿留言致谢，并通过微信点赞评价，用一句“Very satisfied”表达了对兴业服务的认可。

　　天津分行扎实推进外籍来华人员金融服务基础设施升级、服务流程优化及政策宣传深化等工作，辖内综合营业网点配置至少一名外语服务人员，柜面设立“涉外金融服务专口”，通过强化网点涉外服务能力、提升双语沟通水平、优化跨境业务服务流程，为外籍客户提供更加便利、专业的金融服务，让语言不同、国籍不同的客户同样能够感受到金融服务的温度。

　　“您别着急，我们慢慢来” 银发服务暖人心

　　“您别着急，我们慢慢来。”一位独居老人来到塘沽支行领取退休金。老人年事已高、腿脚不便，又不熟悉设备操作，一时有些无助。工作人员立即上前，将老人引导至柜面，耐心协助核对账户、办理业务，逐笔清点现金，并细心叮嘱老人防范电信诈骗、守好“养老钱”。业务办妥后，看着老人蹒跚离去的背影，工作人员仍放心不下，主动上前搀扶，一路护送老人平安回家。

　　为让银发客户少一份陌生、多一份安心，天津分行在各综合网点配备老年客户服务专员，建立重点关注、主动识别、专人服务机制，对老年客户主动问候、主动引导、主动帮助，持续优化适老化服务和厅堂服务流程，帮助老年群体跨越数字鸿沟，让每一次走进银行都有人耐心相伴。

　　“我行动不方便，能少等一会儿吗？” 特殊群体服务更贴心

　　近日，自贸分行营业部接到一位轮椅客户的咨询电话，了解客户行动不便，工作人员立即启动特殊客户专属服务流程，提前与客户约定业务办理时间，并做好无障碍服务准备。客户在约定时间到网点时，工作人员已早早在门口等候，主动引导其通过无障碍通道进入厅堂，安排至爱心休息区，随后启动绿色通道，优先办理业务。办理过程中，全程一对一协助整理资料、核对信息，放缓语速逐项讲解，尽可能减少客户走动起身。业务办结后，又将证件及单据妥善整理，全程护送客户至网点门外安全区域。少走一步、少等一会儿，是服务的细节，也是对特殊群体的尊重。

　　天津分行持续加强特殊群体服务保障，将无障碍服务纳入网点日常服务规范，完善绿色通道、爱心座椅、无障碍通道等服务设施，推动特殊群体服务从“有人帮”向“主动帮、全程帮”转变，让金融服务更加便利、更有尊重。

　　“趁您歇脚，咱讲点金融安全知识” 市民服务零距离

　　针对外卖骑手、快递员工作节奏快、休息时间碎片化的特点，塘沽支行、城厢支行、五金城社区支行主动将金融服务“搬”到新市民身边。利用骑手换电歇脚、午后等单的间隙，走进“骑手之家”“快递驿站”，开设“流动金融微课堂”，把反诈防非、账户安全、个人信息保护等实用金融知识送到骑手身边。

　　天津分行将“两司两员”作为常态化金融教育宣传重点人群，持续推动宣传阵地前移、服务触角延伸，在全辖72家网点设置“惠民驿站”，为外卖骑手、快递员等新市民群体提供饮水、休息、手机充电等便民服务，并结合驿站服务场景开展金融知识宣传，让网点不仅是办理业务的地方，更成为新市民随时可以歇脚、获得帮助的“暖心驿站”。

　　从涉外服务的专业温度，到对特殊群体的用心守护；从银发群体的悉心陪伴，到“两司两员”的暖心关怀——兴业银行天津分行始终将客户需求放在首位，用一次次真诚服务、一项项务实举措，诠释着“金融为民”的初心使命。（推广）