在金融服务日益智能化的今天，如何让特殊群体，尤其是听障、言语障碍的老年人享受到便捷、贴心的银行服务，是衡量金融机构社会责任的重要标尺。渤海银行天津万新村支行近期为聋哑老人办理业务的暖心服务，传递了金融行业的温度，书写了“为民办实事”的生动注脚。

　　2025年 6月的一个上午，万新村支行营业厅一如既往的忙碌着。一位白发苍苍的老人引起了大堂经理黄春艳的注意，只见老人攥着袋子、神情焦虑的在角落里张望，意识到老人可能需要帮助，大堂经理快速来到老人身边询问，沟通中发现老人指耳朵、嘴巴并摇头等，意识到是一位聋哑老人后，大堂经理以纸笔迅速开启了“无声对话”服务，在确认了客户“存款”需求后，一场无声却温暖的金融服务就此展开。

　　考虑到老人沟通困难，支行启动了特殊客户预案，优先引导客户至“绿色通道”窗口，由专人陪同协助，保障沟通及时无碍。因老人不熟悉业务流程，柜员协同厅堂服务人员组合发力，通过便签纸逐项与老人确认存款金额、存期、利率等关键信息，并经老人同意后启用手机语音转文字功能，提升沟通效率，确保业务准确推进。为解决老人后续业务需求，支行服务人员与老人建立专属联系，添加企业微信，承诺老人远程指导或上门服务等，并及时向老人以漫画、视频方式宣讲防范电诈、存款保险等内容，普及金融知识的同时强化老人金融安全意识。业务办理完毕老人夸赞支行服务人员“办的明白，讲的明白”，并表示以后的业务需求都愿意来支行办理。

　　当日下午老人家人专程致谢支行，感慨老人因听力语言障碍极少独自外出办事，此次体验让其感受到社会温暖，盛赞渤海银行提供的细致服务。一笔普通的存款业务，因服务特殊对象而意义非凡，天津万新村支行以耐心、细心、爱心的服务使聋哑老人触摸金融温度，诠释“为民办实事”内涵。

　　以此为契机，支行开展基础手语、老年心里关怀等专项培训，完善特殊客群服务流程及网点适老化服务硬件设施，以进一步推进适老化服务升级，提升特殊客群服务能力，保障服务公平优质。